以客户为中心福田汽车以创新服务推动行业发展-洋葱商用车

福田汽车，作为中国品种最全、规模最大的商用车企业，连续19年商用车行业第一，连续13年海外出口第一，累计销量突破1100万辆，是全球突破千万销量用时最短的商用车企业。

当然，成绩的取得并非一蹴而就，这背后离不开企业与用户的双向奔赴，更离不开企业自身多维度的创新与自我突破。无论顺境逆境，福田汽车始终坚持着“以客户为中心”、为消费者提供优质产品和客户体验的服务宗旨。

创新性服务以客户为中心

福田汽车营销总公司副总监侯荣超先生接受汽车投诉网采访，就福田汽车服务理念及创新举措等内容进行了讨论。

对于福田汽车今天的成果，笔者也是非常好奇，比如在践行消费者至上理念的同时，福田汽车都做了哪些具体工作？工作的背后又是如何一步步规划实施的？

侯总表示，消费者至上、以客户为中心是福田汽车核心的经营理念，围绕这一理念落地，福田汽车在满足客户服务便利性需求等方面做了一系列的工作。

首先，福田汽车在服务网络布局方面进行了优化调整，积极推动服务网络向县域下沉。同时，追求更高的服务网络的运营质量，在强化维保硬实力和客户体验软实力的同时，通过设计数字化服务流程，精准识别客户需求，升级服务工程平台，建立预见性服务体系和智能诊断服务体系，联合多方资源赋能市场终端，推动服务网络的协同发展。

其次，福田汽车正在建设区域服务中心，通过业务结构调整，构建区域立体的综合服务能力，更好的贴近客户，搭建企业与客户沟通的桥梁。

我们了解到，福田汽车为了满足客户多样化的用车需求，针对性的推出了“预见性服务”，利用先进技术为客户提供早期预见性服务，降低故障率，提升运营效率。实现更多、更高的客户价值，预见性服务包含了预见性诊断、云标定、云管家、智能点检4大核心产品，利用大数据驱动企业管理智能化，已在故障预警、远程清码、远程诊断等方面取得良好效果。不仅如此，在新能源领域，福田汽车开发了动力电池风险预警平台，在电池的使用过程当中，实时监控电池状况，及时掌握风险项数据，提醒客户或主动检查车辆，尽可能从根本上避免故障发生。

如今，福田汽车通过数字化流程实现价值链的改进和改善，逐步建立起以客户为中心的生态系统，同时利用大数据驱动企业管理智能化，再通过智能产品、智能工厂及智能制造实现大规模的客户个性化定制，这些何尝不是企业与时俱进的表现呢？

如开头所讲，让客户感受到更优质的服务，这正是福田汽车一贯的宗旨。

优化用户服务流程倾听客户心声

当然了，随着客户对售后服务要求的提高，企业不仅需要改善客户服务流程还需拓展更多的服务机制。

福田汽车将客户需求视为业务增长的原动力，高度重视客户反馈。对于客户服务改进的成果，侯总表示，现如今福田汽车对客户声音进行细致剖析，分类处理，建立三级快速响应机制，打通客户问题直达后台的这种通路，让客户感受到更优质的服务。通过机制拉动，确保99%的客户问题能够在前台和中台得到解决。

在实际操作中，面对福田汽车保证服务标准以及满足客户的个性化需求问题，侯总也与我们分享了具体的做法和案例，来展示福田汽车在服务领域的创新和突破。

侯总介绍到，随着汽车产业链向全生命周期运营转变，福田汽车注重存量客户服务，通过精准识别和标准化流程设计，持续提高服务品质，以有效的互动增加客户粘性。除了传统的进站三包服务外，福田汽车为客户提供了智能化、可视化服务，如远程清码、远程诊断、故障预警和维保提醒。具体实践中，福田汽车通过车联网平台远程监控车辆状况，及时捕捉问题并通过APP向客户推送消息，邀约客户进站检修，“如果客户未能及时进站，则会安排400电话为客户发出关爱提醒”。同时，基于故障码，向服务站匹配推送维修方案和配件清单，也有全网配件共享机制来确保配件需求的快速满足，缩短客户等待时间，提高服务效率和客户满意度。

在创新发展的道路上，福田汽车不断推动制造业向高端化、智能化和绿色化转型，这不仅仅是企业的核心竞争力之一，更成为了福田立足于市场的闪光点。